En el sector de servicios un tema que toda empresa debe dominar al 100% y sobre todo en el sector de las mudanzas pues se manipula el patrimonio de los clientes es la atención al cliente, por lo que en este artículo te hablaremos de uno de los temas esenciales: ¿Qué hacer cuando tu cliente está molesto? con tu servicio de mudanza.
Toda empresa de mudanzas se debe a sus clientes y sobre todo a la reputación que se va ganando a través de lo que un cliente feliz o molesto hablará posteriormente de sus servicios y de su marca como empresa de mudanzas y en definitiva una mudanza es muy difícil y casi siempre van a surgir situaciones que puedan molestar a tu cliente pues él está bajo mucha presión y estrés, ya sea que los ayudantes lleguen tarde, que el tráfico retrase la llegada al servicio, que un mueble complique las maniobras o que se dañe a pesar de todos tus esfuerzos.
Los errores en la vida son inevitables y todo ser humano tiene derecho a equivocarse, pero la manera en cómo gestionamos nuestros errores, definirán nuestro éxito como personas y como empresas en el sector de las mudanzas.
A continuación 3 tips sobre qué hacer cuando el cliente está molesto porque siente que se incumplió en algo durante la mudanza.
Qué hacer cuando el cliente esta molesto porque se incumplió algo en el servicio de mudanza
1.- Escuchar y entender la causa de su molestia
En el momento en que un cliente piensa que algo se incumplió en el servicio la tendencia común es molestarse y reclamar que se cumpla lo que se pactó. En ese momento todo cliente queremos ser escuchados y deseamos recibir una respuesta a nuestra inconformidad, por lo que nuestro primer TIP es que lo escuches con toda tu atención y entiendas la verdadera causa de su molestia.
Escucharlo de verdad y con toda tu atención en primer lugar, dará al cliente una primera señal de seguridad y tranquilidad. En un caso así como clientes necesitamos saber que en verdad se estar preocupando por entendernos, así que una vez que has escuchado su queja o inconformidad, repítelo con tus palabras para ver si has entendido correctamente la molestia, una vez que tienes la información es hora de ponerte a trabajar en la solución.
Una respuesta inmediata no siempre da los mejores resultados, incluso puede empeorar la situación, ya con la información obtenida pide un tiempo razonable a tu cliente para revisar y reunir más información a fin de que puedas entender mejor la causa de su molestia y verificar si tu empresa está incumpliendo algún aspecto del servicio pactado. En ese momento seguramente requerirás reunirte con tu equipo de trabajo o llamarlos por teléfono si es que no te encuentras en el lugar del servicio.
2.- Evitar dar una negativa inmediata
Cómo te platicamos en el punto anterior, una respuesta inmediata a una queja o molestia de tu cliente no siempre es la mejor forma de proceder, y dar una negativa o justificación inmediata definitivamente empeorara la situación, ya el mensaje que de daremos es que no nos interesa escucharlo y menos resolver la situación.
Dar una negativa inmediata, es decir contradecir inmediatamente a tu cliente puede poner una barrera de comunicación difícil de superar y eso hará posiblemente que la molestia aumente y que llegar a una solución sea casi imposible.
Por lo anterior nuestro segundo TIP es que evites a toda costa dar una negativa o justificación inmediata cuando tu cliente se queja debido porque percibe que se está incumplimiendo algo en el servicio.
Recuerda: Todo problema tiene solución, si existe la voluntad de solucionarlo.
3.- Dar una respuesta aclaratoria y si es necesario ofrecer una disculpa
Una vez que has hecho la tarea de revisar la queja de tu cliente con la información que has obtenido del contrato que firmaron, de lo que tus colaboradores te han reportado, de lo que has verificado en sitio (si te es posible) es hora de elaborar tu respuesta.
En estos casos el cliente desea dos cosas primordialmente, ser escuchado y recibir una solución. Con nuestros primeros dos tips consigues que tu cliente disminuya su molestia y que esté dispuesto a escuchar y negociar, con este tercer tip le ofrecerás una solución.
Algunas de las respuestas que podrás presentar a tu cliente son una aclaratoria donde demuestres que no se ha incumplido al servicio que te contrataron, o en caso contrario podrás ofrecer una compensación monetaria o corregir lo que se incumplió, también es mu recomendable ofrecer una disculpa o generar un nuevo acuerdo según corresponda. Sin duda no esperes que a la primera tu cliente acepte la solución que le ofreces, posiblemente esta situación requiera de una negociación posterior, pero tú has cumplido con dar un primer paso para dar una solución satisfactoria.
El tener una propuesta de solución en sus manos, provoca que el cliente siga confiando en ti y que el canal de comunicación se mantenga abierto para que el servicio de mudanza siga teniendo altas probabilidades de concluir de buena manera para ambas partes.
Por lo descrito en los párrafos anteriores, nuestro tercer TIP se resume en ofrecer una respuesta aclaratoria y si es necesario ofrecer una disculpa o una compensación proporcional al incumplimiento.
Es de humanos reconocer nuestros errores, y una disculpa puede cambiar toda la percepción e incluso puede significar más de una recomendación y convertirse en futuros clientes.
Esperamos que estos tips te ayuden en tu día a día con tu empresa de mudanzas, y si ya lo haces así o de forma parecida felicidades, eres una de las mejores empresas de mudanzas en México cómo todas las que cotizan servicios de mudanzas todos los días, todas las semanas y todos los meses del año a través de Mejores Mudanzas PRO.
